Public Relation"Telephone Operator"

PUBLIC RELATION

@ Mendeskripsikan etika bertelepon 
@ Mengidentifikasi cara mengoperasikan telepon
@ Menjelaskan cara menjawab panggilan telepon
@ Menjelaskan cara membuat panggilan telepon

Materi "Berkomunikasi Melalui Telepon"

Jenis-Jenis Layanan Telepon Keluar•   
On line                                                                    
Collect Call/Transferred Charge Calls•   
Long Distance Calls•   
City Calls•    
Personal Calls•   
SLI (Sambungan Langsung Internasional)•   
SLI (Sambungan Langsung Internasional•   
International Direct Dial Calls (IDD Calls)•   
Extension/Interline•   
Direct Line•   
House Phone•   
Incoming Calls•   
Out Calls•   
Toll Free Calls•   
Person To Person Calls•   
Departement To Departmen•   
Fixed Time Calls•   
Telephone Credit Card•  
 Charge Advosory Calls•   
Temporary Transfer Calls•   
Freefone (bebsa pulsa)

Penggunaan Direktori Telepon

1.    Buku teleponAdalah buku kumpulan data informasi yang berhubungan dengn telepon, seperti data-data nama perorangan/perusahaan.

2.    Buku telepon Adalah buku telepon yang dikeluarkan oleh PT Telkom.

3.    Yellow pages Adalah bagian dari buku telepon umum, tetapi terpisah yang sering disebut halaman kuning.

4.    Buku telepon khususAdalah buku yang memuat nama perorangan/perusahaan/instansi, sehinggan setiap saat dapat dipergunakan dengan cepat.

Langkah-Langkah Menelepon
1.        Mengetahui apa tujuannya melakukan panggilan telepon.
2.        Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan dibicarakan.
3.        Siapkan nomor telepon yang akan dituju.
4.        Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat menelepon.
5.        Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju dengan menggunakan jari telunjuk.
6.        Hindari menekan atau memutar nomor dengan menggunakan benda lain, seperti pulpen/pensil.
7.        Dengarkan nada panggil.
8.        Lakukan panggilan.
9.        Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor telepon sedang sibuk, segera letakkan kembali gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah lakukan panggilan telepon kembali sampai tersambung.
10.    Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera : salam pembuka dan sebutkan nama instansi yang anda hubungi dan nomor telepon yang dituju.
11.    Sebutkan naman yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah mengenalnya.
12.    Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan menelepon.
13.    Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.
14.    Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakkan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati.

Teknik Menelepon
a.    Sebelum Menelepon
1. Siapkan nomor telepon yang akan dituju
2. Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi
3. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan
4. Susun rencana, apa yang akan anda katakan, kepada siapa ingin menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang anda ingin capai
5.Ucapkan salam, identitas dan nama instansi
6.   Kendalikan pembicaraan
7.   Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan menelepon
8.   Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan
9.   Catat semua jawaban yang diterima
10.  Setelah selesai, ucapkan salam penutup

Teknik Menelpon SLJJ dan SLI- 
SLJJ = tekan kode area + tekan nomor telepon tujuan- 
SLI = kode operator SLI + kode negera + telepon tujuan

Hambatan Dalam Bertelepon
a.    Faktor kondisi fisik peralatan telepon
1.    Suara berisik tidak jelas
2.    Suara hilang-timbul
3.    Suara tiba-tiba mengecil
4.    Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak
5.    Tidak terdengar nada sambung
6.    Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsunpgg

b.    Faktor pemakai (komunikator dan komunikan)
1.    Berbicara berdecak atau sambil makan
2.    Bernicara monoton dan tidak jelas pengucapannya
3.    Berbicara terlalu cepat
4.    Meninggalkan telepon sambil beerbicara kepada orang lain
5.    Berbicara sambil bersenda gurau
6.    Berbicara sambil kepala bergerak ke kanan dan ke kiri
7.    Berbicara dengan desah nafas terdegar
8.    Letak gagang telepon terlalu ke atau ke bawah

TELEPHONE OPERATOR

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon.
Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.     
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :
o  Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)
o  Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
o  Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili
o  Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
o  Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
o  Memberikan layanan informasi (hotline)
o  Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel
o  Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
o  Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )
o  Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

Tugas pokoknya  adalah :
1.         Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.                     
Jenis – jenis hubungan  telepon dapat dibagi atas :
o    Hubungan antar departemen  atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.
o    Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.o    Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
o    Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan  jarak jauh antar Negara

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu
a.     Melalui Telepon Operator
 Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;
§  Nama tamu.
§  Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.
§  Nomor telepon yang dituju.

b.    Tanpa melalui Telepon Operator.Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :
@      Sambungan keluar / dalam kota atau local
KODE MASUK KOTA
NOMOR YANG DITUJU                                 
@      Sambungan telepon antar kota  atau interlokal
KODE MASUK  DALAM NEGERI
KODE WILAYAH
NOMOR YANG DITUJU
@   Sambungan telepon antar Negara  atau international       Interlokal
KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL
INTERNATIONAL CODE / PREFIX
KODE NEGARA
KODE WILAYAH
NOMOR YANG DI TUJU

1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di     Hotel.
¨       Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
¨       Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All  special  interest offer)
¨       Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
¨       Daftar harga produk lain (Price List)
.¨      Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).
¨       Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).
¨       Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions)
¨       Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.
¨       Promosi (Promotions) .

2. Teknik Menjual melalui Telepon
¨       To suggest a choice for the guest Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
¨       Describe the benefit of the productMemberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)
¨       Give more information Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)        Offer the better productfirst than let the guest decide
¨       Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).               Selling something extra to guest when they are buying  something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)